La experiencia retail a través del personal de tienda

Han sido meses de preparación, diseños, ideas, colocación de productos, la web, campañas en diferentes RRSS, manual corporativo…todo preparado para ofrecer a nuestros clientes un espacio único donde poder disfrutar de una experiencia inigualable y transmitir los valores de nuestra marca. Pero dicha experiencia tiene un factor humano que no debemos descuidar: el personal.

Ya sabemos que, sin un gran equipo humano, no podremos llegar a ofrecer esa experiencia que buscamos ni alcanzar el éxito del negocio.  Esto debemos lograrlo desde dos perspectivas: la emocional y la del espacio físico.

La emocional daría para un post aparte, pero en éste, queremos centrarnos en cómo podemos hacer que nuestro personal sea el primer embajador y a su vez, el catalizador de la experiencia  que vivirá el cliente, en nuestro punto de venta.  La marca debe servir de guía al empleado,  es muy importante que se aplique a nivel emocional y racional en la mente de nuestro personal, con el fin de que su comportamiento, lenguaje y cultura estén conectados con la propia marca y sea transmitida en todo momento al consumidor.

El primer punto y uno de los más importantes es  que el cliente pueda identificar fácilmente  al personal de la tienda. Esto se logra con la uniformidad, y lo que debemos conseguir es que nuestro personal se sienta a gusto y cómodo con su uniforme. Si lo diseñamos de forma atractiva y acorde con nuestra marca, lograremos los dos objetivos: que a nuestro personal le guste su uniforme y que éste, a su vez, le encante a nuestros clientes y le ayude a identificarlos de forma rápida y sencilla.

Fund Grube. Personal con uniforme

El segundo tema que tenemos que  ver con detenimiento es la situación del personal.  Esta va a variar en función del tipo de negocio, el tipo de local, el producto o servicio que vendemos y los sistemas que utilizamos para la venta.

Otro punto clave, es que exista un espacio físico donde nuestro personal  pueda atender al cliente  de forma cómoda, esto deberá tenerse muy presente en el desarrollo del layout. Este espacio debe ser ergonómico, tener la luminosidad correcta, que podamos localizarlo a un golpe de vista desde la entrada y con un diseño altamente corporativo que haga que el cliente pueda conectar rápidamente con nuestra marca o nuestro negocio.

El siguiente punto a destacar y al que debemos prestar mucha atención a la hora de llevar a cabo nuestro diseño son las cajas. Tanto si se trata de una caja central como de cajas auxiliares, estas deben ser cómodas,  utilizar tecnologías, dimensionar el número de las mismas, todo ello facilitará la labor del empleado para poder ofrecer un servicio adecuado, además de gestionar correctamente la espera de las colas. En estos puntos son donde se define  la satisfacción del cliente y además es un punto ideal para que nuestro personal pueda comunicar  novedades o fidelizar al cliente con un programa de incentivos.

Por último,  no debemos olvidar  dotar un área de descanso y relax para nuestro personal. Este espacio es importante que sea amplio, agradable y que transmita bienestar a nuestros empleados. Es un lugar donde el personal podrá recuperar las energías, para continuar atendiendo cordial y correctamente al cliente. Son detalles que requieren poca inversión y sin embargo hace que nuestro equipo se sienta más comprometido con la marca. Un diseño correcto de esta zona consistiría en un área de café,  una pequeña zona de ocio que incluso puede incluir desde algún tipo de entretenimiento, pasando por algún punto señalizado para la carga de dispositivos móviles  o incluso un espacio de descanso que incluya unos cómodos asientos. Todas estas atenciones hacen que nuestros trabajadores  se sientan realmente atendidos y mimados, y ayudemos a fidelizarlos y motivarlos.

Zona de descanso para personal. Google en Dublin

Zona de descanso para personal. Google en Dublin

Estos son unos pequeños consejos que os podemos dar para mejorar la experiencia que vive nuestro personal  en la tienda y que influye de forma directa en lo que el cliente acaba experimentando en el espacio de venta o con nuestra marca. También os animamos a que cuando os vayáis a poner “manos a la obra” involucréis de alguna manera al personal en cómo les gustaría que fuera ese espacio. No quiere decir que deban ser ellos quienes lo diseñen, pero estamos convencidos de que sus opiniones e ideas os sorprenderán y lo que es más importante, os ayudarán a generar una experiencia única y genial en vuestro espacio de venta…